الدورة التدريبية الخاصة بموظفي إدارات خدمة الجمهور التابعة لشركة النفط اليمنية وفروعها في المحافظات اليمنية حول الجوانب الانسانية والحقوقية في اداء إدارات خدمة الجمهور حسب المفاهيم والمعايير الدولية لحقوق الإنسان

للفترة من 1-2-3 نوفمبر 2020 م

تسعى

لنشر الوعي بمفاهيم حقوق الانسان في المجتمع اليمني من خلال تعميق مفاهيم حقوق الانسان لدى شريحة مهمة مسئولة نشر الوعي بمفاهيم حقوق الانسان في المجتمع اليمني ،وتعزيز الجوانب الانسانية والحقوقية في اداء إدارات خدمة الجمهور حسب المفاهيم والمعايير الدولية والتعريف بمفاهيم القانون الدولي لحقوق الانسان والقانون الدولي الإنساني لحقوق الإنسان .

وذلك من خلال

دوراتها في  مجال حقوق الإنسان في جميع القطاعات والمؤسسات

تحظى حقوق الانسان بإعتراف تام في القانون الدولي وقد كان لهذه الحقوق تاريخآ من الاهتمام ولكن التركيز عليها في الوقت الراهن هو ما تفرضه التزامات أي دوله في الإطار التقنيني للحقوق والى الإلتزامات القانونية المترتبة على الدول التي اقرتها في اتباع نهج شمولي في تعزيز وحماية حقوق الانسان لجميع الحقوق والحريات والعدالة الاجتماعية

.

منظمة ايروبيان لحقوق الإنسان

تولي الكثير من الإهتمام  بتبني برامج التثقيف في مجال حقوق الإنسان لأن عمليةالتثقيف هي من تبني المعرفة والقيم والكفاءة المطلوبة المتعلقة بحقوق الإنسان والتي يتمثل الهدف منها تطوير ثقافة مقبولة لحقوق الإنسان’هذا النوع من التثقيف يكسب المتدربين مفاهيم من وجهة نظر حقوق الإنسان مما يمكنهم من دمج هذه المفاهيم مع قيمهم ومجال اعمالهم ’ ويساعد المؤسسات والجهات في بلوغ الدرجة القصوى من الفعالية في اداء المهام وتحقق اكبر قدر من الكفاءة والفعالية في استخدام مواردها ضمن إطار حقوق الإنسان
انطلاقاً من أهداف منظمة ايروبيان لحقوق الانسان في نشر الوعي بمفاهيم حقوق الانسان في المجتمع اليمني ، عقدت منظمة ايروبيان لحقوق الانسان دورة خاصة حول الجوانب الانسانية والحقوقية في اداء إدارات خدمة الجمهور حسب المفاهيم والمعايير الدولية والتعريف بمفاهيم القانون الدولي لحقوق الانسان والقانون الدولي الإنساني لحقوق الإنسان .

ملخص برنامج الدورة التدريبية الخاصة بـ ” بموظفي إدارات خدمة الجمهور التابعة لشركة النفط اليمنية وفروعها في المحافظات اليمنية

حول

الجوانب الانسانية والحقوقية في اداء إدارات خدمة الجمهور حسب المفاهيم والمعايير الولية لحقوق الإنسان

تاريخ انعقاد اليوم التدريبي :1-2-3 نوفمبر 2020 م

مكان انعقاد الدورة التدريبية: قاعة التدريب بمنظمة ايروبيان لحقوق الإنسان- صنعاء

الجهة المنفذة :منظمة ايروبيان لحقوق الإنسان بالتعاون مع وزارة حقوق الإنسان

دعم وتمويل : منظمة ايروبيان لحقوق الإنسان

ساعات تنفيذ اليوم التدريبي    :6    ساعة

المدرب  :حميد الرفيق/ المستشار القانوني لوزارة حقوق الإنسان

الفئات المستهدفة : موظفي إدارة خدمة الجمهور بشركة النفط وفروعها في المحافظات

المشاركون: شارك في الدورة التدريبية ( 25 ) مشارك ومشاركة  من شركة النفط والفروع التابعة لها

المحافظات المستهدفة  الإدارة العامة لشركة النفط اليمنية /تموين الطائرات / فرع محافظة (صنعاء- الحديدة -تعز – اب -صعدة –ذمار)

جلسات الدورة التدريبية :

الجلسة التدريبية الأولى في اليوم الأول        :مفاهيم حقوق الإنسان، الحقوق وفقاً لمبادئ حقوق الإنسان

الجلسة التدريبية الثانية في اليوم الأول        : التنمية وحقوق الإنسان ، ومفاهيم عامة لحقوق الإنسان

الجلسة التدريبية الأولي لليوم الثاني              : الاداء الوظيفي

الجلسة التدريبية الثانية لليوم الثاني               : التنمية الادارية وعلاقتها بالتطوير الإدارة / ومكتب خدمة الجمهور

الجلسة التدريبية الأولى والثانية لليوم الثالث  : فن التعامل مع الجمهور .
احتوى جدول أعمال الدورة التدريبية والتي استمرت ثلاث ايام  بمحتوى 6 ساعة تدريبية مكثفة ؛ عدد 6 جلسات تدريبية وقد أخذت كل جلسة تدريبية التنوع في عملية التدريب من حيث الأساليب والوسائل التدريبية المختلفة وقد تضمنت الجلسات المواد التدريبية الآتية :

اليوم الأول 

الجلسة التدريبية الأولى

مفاهيم حقوق الإنسان، الحقوق وفقاً لمبادئ حقوق الإنسان 

تم خلال هذه الجلسة التدريبية تزويد المشاركين والمشاركات بمفاهيم  ومعايير حقوق الإنسان ونشأتها وفق الاتفاقيات والمواثيق الدولية لحقوق الإنسان والتي صدرت عن المجتمع الدولي منذ عام 1948م الذي اصدر أول وثيقة تعنى بحقوق الإنسان وهو الاعلان العالمي لحقوق الإنسان ، وبعد ذلك تم التطرق إلى الشرعة الدولية والاتفاقيات الخاص بالفئات والمواضيع.

وقد تم تنفيذ التدريب من خلال نشاط (عصف ذهني ) احتوى طرح اسئلة عن مفهوم الحق ( حقوق الإنسان ) وكان المتدربين يقدمون الاجابات المناسبة للمفهوم العام لحقوق الإنسان ، وقد توصل المتدربين إلى معرفة مفهوم حقوق الإنسان بـــ: ” §مجموعة من ( الامتيازات ) اوالحقوق الطبيعية ، والتي تشمل كافة جوانب الحياة السياسية والمدنية والاجتماعية والاقتصادية والثقافية ، ويتمتع بها كل شخص ومحمية في كافة مراحله العمرية بشكل فردي أو جماعي. §بعد ذلك ومن خلال التعريف تم سؤال المشاركين عن خصائص ومبادئ حقوق الإنسان واستطاع المشاركون من معرفة مفهوم حقوق الإنسان إلى تحديد خصائص ومبادئ حقوق الإنسان §

خصائص حقوق الإنسان §الشمولية: شمول حقوق الإنسان كافة الحقوق الإنسانية المدنية والسياسية والاقتصادية والاجتماعية والثقافية . §التكاملية : أي تكامل الحقوق ، فلا يمكن ممارسة حق أو حقوق معينة بمعزل عن أخرياتها من الحقوق ، أو إعطاء أفضلية لأي من الحقوق على حساب حقوق أخرى. §الطبيعية :فهي حقوق طبيعية تنشأ مع ولادة الإنسان وتستمر معه حتى مماته، وهي ليست مكتسبة من أي سلطة سياسية كانت أم اجتماعية، ويعد تقنين الحقوق في قوانين في سبيل التنظيم لا إنشاءا لحقوق الإنسان.  §العالمية: ينتفع بحقوق الإنسان كل إنسان على وجه الأرض بغض النظر عن دينه او جنسه أو لغته أو قوميته أو لونه أو رأيه السياسي، وتعمل حركة حقوق الإنسان على نطاق العالم متجاوزة بذلك الحدود الوطنية والإقليمية . §غير قابلة للتصرف :  لا يجوز التصرف أو التنازل أو المساس بحقوق الإنسان.

مبادئ حقوق الإنسان §الكرامة. §التضامن والتسامح. §العدالة . §المساواة وعدم التمييز  §الحرية . §

بعد ذلك تم التطرق إلى معرفة بعض المفاهيم الاساسية لحقوق الإنسان الخاصة بالاتفاقيات الدولية التي اصدرتها الامم المتحدة وكان من بين تلك المفاهيم

( الاعلان، الميثاق ، الاتفاقية ، العهد ، البروتوكول ، التحفظ ، المصادقة والانضمام ، التوصية)

وتم ايضاً تعريف المتدربين عن مراحل المصادقة على أي صك من الصكوك الدولية بداية- من التوقيع والمصادقة حتى الانضمام-  ، وتقديم الجمهورية اليمنية

كنموذج للدول التي صادقت على هذه الاتفاقيات ،

الحقوق وفقاً لمبادئ حقوق الإنسان §تنفيذ نشاط ( مجموعة عمل ) كل مجموعة متساوية تعمل على :-

§تنفيذ نشاط ( فردي ) كل متدرب يكتب احد حقوق الإنسان على كرت تدريبي وتجميع كل المتدربين في حلقة دائرية على ضوئها تم اعداد مثلث يحتوى على أهم مبادئ حقوق الإنسان ( الكرامة ، المساواة ، والحرية ) وبعد ذلك تم مناقشة كل حق من الحقوق التي كتبها المتدربون والتي تشير إلى هذه المبادئ

انواع الاتفاقيات المتعلقة بحقوق الإنسان

معاهدات تغطي مجموعات كاملة من الحقوق :- -العهد الدولي الخاص بالحقوق المدنية والسياسية -العهد الدولي الخاص بالحقوق الاقتصادية والاجتماعية والثقافية . –

معاهدات تركز على أنواع معينة من الانتهاكات :- -اتفاقية منع جريمة الإبادة الجماعية والمعاقبة عليها . -الاتفاقية الدولية للقضاء على جميع اشكال التمييز العنصري -اتفاقية مناهضة التعذيب وغيره من ضروب المعاملة والعقوبة القاسية واللاإنسانية أو المهينة. –

معاهدات تركز على فئات معينة ينبغي حمايتها :- -اتفاقية حقوق الطفل -اتفاقية القضاء على جميع أشكال التمييز ضد المرأة -الاتفاقية الدولية لحماية حقوق جميع العمال المهاجري وافراد أسرهم -الاتفاقية الخاصة بوضع اللاجئين ( وبروتوكولها )

معاهدات تركز على حالات معينة مثل النزاع المسلح -اتفاقيات جنيف الأربع لعام 1949م

البروتوكولين الاضافيين لاتفاقيات جنيف الأربع

الجلسة التدريبية الثانية

التنمية وحقوق الإنسان ، ومفاهيم عامة لحقوق الإنسان

مفهوم التنمية وحقوق الإنسان :- §عملية اقتصادية واجتماعية وثقافية وسياسية شاملة تستهدف التحسين المستمر لرفاهية السكان بأسرهم والأفراد جميعهم على أساس مشاركتهم النشطة والحرة والهادفة في التنمية وفي التوزيع العادل للفوائد الناجمة عنها « §يحق لكل إنسان المشاركة والإسهام في تحقيق تنمية اقتصادية واجتماعية وثقافية وسياسية والتمتع بهذه التنمية

 الإعلان : §نص دولي يتضمن مجموعة من المبادئ الأساسية المتعلقة بموضوع معين ويصدر الإعلان بالإجماع إما في اختتام مؤتمر دولي خاص بموضوع معين أوعن الجمعية العامة للأمم المتحدة وليس للإعلان قوة إلزامية بل قوة معنوية وأدبية ويمثل في بعض الحالات الخطوة الأولى للوصول الى اتفاقية ثم إلى بروتكول. §مثال: الإعلان العالمي لحقوق الإنسان §ويكتسى الإعلان نفس قيمة التوصية ولو أنهما يختلفان من حيث أن التوصية تقتصر على تقديم توجيهات وأولويات وملاحظات .

 الاتفاقية والمعاهدة والميثاق والعهد: §هي نصوص دولية ثنائية أو متعددة الأطراف (إقليمية أو دولية ) §تتضمن مجموعة من الحقوق والالتزامات التي يجب على الدول أن تحترمها وتعمل على تنفيذها بعد المصادقة عليها. §مثال على الاتفاقيات الدولية : اتفاقية حقوق الطفل §مثال على الاتفاقيات الإ قليمية: الاتفاقية الامريكية لحقوق الانسان والميثاق الافريقي لحقوق الانسان والشعوب. §مثال على الاتفاقيات الثنائية اتفاقيات التعاون القضائى (تسليم المجرمين)

 البروتوكول

نوع خاص من الاتفاقيات يخضع الى نفس قواعد المصادقة ويهدف

إلى تفعيل أحكام الاتفاقية التي سبقته والتي سبقته والتي تتعلق بنفس الموضوع ويهدف البروتوكول الى تفعيل اليات حماية الحقوق التي أقرتها الاتفاقية .

مثال : البروتوكول الاختياري الملحق بالعهد الدولي الخاص بالحقوق المدنية والسياسية 1966.

مراحل انضمام الدول للمواثيق الدولية :

التوقيع : اعلان الموافقة الاولية بالالتزام بالإتفاقيات والمواثيق التي تم اعتمادها من طرف الأمم المتحدة وليس له أى أثر قانوني .

المصادقة أو الانضمام : موافقة الدولة على معاهدة أو اتفاقية عبر الأجهزة التشريعية أوالتنفيذية التي توكل اليها هذه المهمة حسب احكام الدستور

اليوم الثاني

الجلسة التدريبية الأولي : الاداء الوظيفي

الاداء الوظيفي 

هو المخرجات او الأهداف التي تسعى لها الجهة الى تحقيقها  فالأداء يتمحور حول الأهداف المخطط لها ،

 الأداء يتكون من قسمين ،

 القسم الأول :-يتمثل في النتائج التي تريد الجهة الوصول اليها من خلال الموارد والأنشطة المختلفة التي يتم توجيهها لهذا الغرض.

القسم الثاني:- الإنجاز الفعلي أي الأداء الذي تم تحقيقه فعلا نتيجة للجهود والأنشطة التي بذلت خلال فتره زمنيه محدده

الجلسة التدريبية الثانية : التنمية الادارية وعلاقتها بالتطوير الإدارة ومكتب خدمة الجمهور /التنمية الادارية وعلاقتها بالتطوير الإداري

التنمية الادارية :

تعرف بانها عملية حركية مستمرة متطورة ومتجدده وشامله ومتكاملة تقوم على خمسة أركان :

اولا: معرفة العوامل البينية المؤثرة في المنظمة ومعرفة مدى تفاعلها

ثانيا: تنمية الموارد البرية : ايجاد العنصر البشري المؤهل الذي تترجم به اهداف الإدارة الى افعال ، والوصول الى النتائج المطلوبة بأقل وقت وكلفة ممكنة.

ثالثا: تصميم البناء الاداري القادر على استيعاب انشطة الادارة وايجاد قنوات اتصال سليمة ونظام معلوماتي فعال.

رابعا: دراسة إجراء وأساليب العمل ، والعمل على تبسيطها وكسر الروتين والبيروقراطية .

خامسا:  تحديث الانظمة بحيث تتناسب مع البيئة وتواكب العصر.

خدمة الجمهور

مفهوم الخدمة :-

الخدمة تمثل تلك الجهود التي تقدمها الجهة لتحقيق احتياجات خاصة للعملاء ، ولا تهدف  بالضرورة من تقديم تلك الخدمة الى العملاء تحقيق منفعة مادية مما يتيح لها بنا موقعها الخاص في عالم المنافسة مع الجهات الاخرى التي تقدم الخدمة نفسها ويرتبط المستوى الي تقدم به الخدمة بالتطور الثقافي والاجتماعي لطالبي ومقدمي الخدمة .

خصائص الخدمة :- §غير ملموسه وغير محسوسة §لايمكن ادراكها ماديا صعوبة فصل الخدمة عن مقدمها فهي تنتج وتقدم وتستهلك في الوقت نفسه وبالتالي لا يمكن تخزينها او اعاده الانتفاع بها في وقت لاحق. §تمتاز بعدم التجانس مما يعني انه من الصعب حتى على مقدمي الخدمة تنميط مستوى ادائها او توجيهه، في كل مره يقدمون فيها تلك الخدمة للعملاء. §تقدم وفقاً لحاجات العميل ورغباته وتوقعاته ، وبالتالي فان العميل يساهم بشكل فعلي في انتاج الخدمة ، §الاهتمام الشخصي بالعملاء عند تقديم الخدمة . §خلق الانطباع الاول والايجابي لدى متلقي الخدمة من خلال حرصه على جودة تقديم الخدمة في لحظتها . §عملية مرنه تمكن من تطوير الخدمات الحالية وتحسينها وكذلك ابتكار خدمات وطرق جديده تؤدي الى الحصول على اقصى درجات رضى العميل بما يحقق توقعاته . §تبني الافكار الإبداعية في تقديم الخدمات والتي تساعد بشكل كبير عملية جذب متلقي الخدمة وكسب رضاهم وولائهم .

 مركز خدمة الجمهور

يعرف  بأنه:-عباره عن استراتيجية يقوم باستخدام مبادئ الادارة التي تدمج بين العلم والفن ، وبذلك يتم التعامل داخل هذا المركز بكل نزاهة  وشفافية ، اذ أن الهدف الاساسي لكل مركز هي تقديم الخدمة بجوده عالية والحصول على رضا المواطنين اثناء وبعد تقديم الخدمة

يتم استخدام العلم من خلال استخدام احدث وسائل التكنولوجيا وذلك من اجل توصيل الخدمة بدقه متناهيه واستخدام المعلومات الصحيحة دون وجود أي ازدواجيه بالمعلومات المقدمة ،  

حيث يتم استخدام الفن بكافه أشكاله من حيث آلية التعامل مع الجمهور( المواطنين) وتوصيل الخدمة لهم من خلال مبنى واحد وطاقم ذو مؤهلات عالية يقدم مجموعه من الخدمات ، وذلك للتسهيل وتقليل الوقت والجهد على المواطنين وتقليل تكلفة التنقل بين الدوائر الحكومية أو الوزارات  المختلفة ، وبالتالي تخفف من التحديات والعراقيل التي تواجه المواطنين لحصولهم على الخدمة المطلوبة ،

أهداف مركز خدمة الجمهور :-

 اولا: السرعة -:

يهدف مبدا تطبيقها الى زيادة استغلال الوقت من خلال تمكين متلقي الخدمة من انهاء الاجراءات في مكان واحد وتمكين الجهة الحكومية بالقيام بأعمالها بسرعة عالية بسبب توفر المعلومات المطلوبة في نفس المكان مما يؤدي الى اتخاذ القرارات بسهولة .

ثانيا: الجودة :-

تهدف الى تحسين جودة الخدمات لتناسب احتياجات المواطنين والمتعاملين وذلك من خلال تسهيل الوصول الى المعلومات بدون الحاجة الى الاستعانة بمراكز  اخرى .

ثالثا : تخفيض التكلفة :-

تهدف الى جمع كل البيانات في مكان واحد والغاء العمليات الهامشية غير الضرورية والتركيز على العمليات ذات القيمة المضافة .

رابعاً: تقليل الحاجة الى مطابقة المعلومات :-

يتم ذلك من خلال تقليص عدد الجهات لخارجية ذات العلاقة بالخدمة وعدد الجهات التي تشارك في تقديم الخدمة مما يقلل من فرص اختلاف المعلومات والحاجة الى مطابقتها من خلال وجودهم في نفس المكان .

ملخص أهداف مركز خدمة الجمهور

الهدف الاساسي

من ايجاد مركز خدمة الجمهور هو خدمة جمهور المواطنين المستفيدين من خدمات المؤسسة من خلال توفير الخدمات باقل وقت وجهد للمواطن على اساس المساواة في التعامل مع المواطنين وبشكل عادل وباستخدام افضل وسائل التكنولوجيا المتاحة ،ويتسم دور المركز في مختلف المؤسسات بالوضوح ، ويمكن تلخيص تحقيق الاهداف من مركز خدمة الجمهور § زياده مستوى رضا المواطنين بتقديم خدمات سريعة ومتقنه ومتطورة من خلال موقع واحد. § تحسين صوره المؤسسة او الجهة لدى جمهور المواطنين وزياده الثقة المتبادلة . §تعتبر احد ادوات الرقابة التي تمكن الإدارة العليا من العمل بكفاءة وفاعليه. §تعزيز العدالة والشفافية والمساءلة في توفير الخدمات المقدمة من المؤسسة دون تفرقه §تحسين الاجراءات الإدارية وزياده فاعليتها وسهوله تنفيذها وفق الصلاحيات والأنظمة واللوائح الداخلية. §تساعد الإدارة العليا للمؤسسة في صنع القرار  لاستغلال اوقات عملهم بفاعليه .

متطلبات واجب مراعاتها في مركز خدمة الجمهور

المتطلبات البشرية :-  وهذا يعتمد على طبيعة الخدمات المقدمة وحجم العمل ولكن بشكل اساسي يجب توافر ما يلي: §مدير مكتب خدمة الجمهور. §موظف او اكثر حسب طبيعة وحجم العمل §الخدمات والادارة §منسق .

المتطلبات المكانية :-موقع مركز خدمه الجمهور ذو اهميه حيث يعتبر مقياس اساسي لنجاح المركز و يجب ان يكون مرئياً وفي متناول كافه المواطنين ،

المتطلبات التنظيمية وتتكون من: §استخدام التكنولوجيا المعلوماتية وبافضل واحدث الوسائل التكنولوجية ، §بطاقات مراجعة  تعطي لمتلقي الخدمة في حال كان انجاز الخدمة يتطلب يوم او اكثر § لوحات ارشادية تدل على مكتب خدمات الجمهور الخدمات المقدمة . §نماذج جاهزة للخدمات متضمنة تعليمات وارشادات التعبئة على الصفحة الخلفية . § دليل اجراءات خدمة المواطن يشمل كافة الاجراءات  . §بطاقات ارقام تعطى للمنتظرين

المتطلبات الاقتصادية :

ان وجود مركز خدمه الجمهور لها تأثير على الاقتصاد وبالأخص في مجال المشاريع فهي اولا: تعزز المنافسة، ثانيا: الخدمات الإلكترونية تساهم في تسهيل الاجراءات واستخدامها بشكل اشمل واوسع ، ثالثا: مركزيه المعلومات ورفع مستوى الجودة للمعلومات المتوفرة

 متطلبات ادارية : §يجب الاخذ بعين الاعتبار آليه الرقابة او المتابعة على مركز خدمة الجمهور §تقديم الدعم المادي والمعنوي لموظفي المركز . §تقديم الدعم المباشر والاتصال الفعال وتفويض الصلاحيات المناسبة §ابراز الهيكل والمسميات الوظيفية ، § لوحات ارشادية )داخل وخارج المبنى ) §لوحات ترحيبية ، §     لوحات توضح مواقع صندوق الشكاوي والاقتراحات

تكريم  المتدربين بشهادات  الدورة التدريبية الخاصة

بموظفي إدارات خدمة الجمهور التابعة لشركة النفط اليمنية وفروعها في المحافظات اليمنية

وليد العولقي المدير التنفيذي الإقليمي لمنظمة ايروبيان لحقوق الإنسان , اموره أحمد نائب المدير التنفيذي الإقليمي لمنظمة ايروبيان لحقوق الإنسان ’’مديرة مكتب اليمن ’’ , والمدرب يحيى الرفيق اثناء تكريمهم للمتدربين  في نهاية الدورة

تكريم  المتدربين بشهادات  الدورة التدريبية الخاصة

بموظفي إدارات خدمة الجمهور التابعة لشركة النفط اليمنية وفروعها في المحافظات اليمنية

صور شهادات تكريم المتدربين في الدورة التدريبية لموظفي إدارات خدمة الجمهور التابعة لشركة النفط اليمنية وفروعها في المحافظات اليمنية حول الجوانب الانسانية والحقوقية في اداء إدارات خدمة الجمهور حسب المفاهيم والمعايير الدولية لحقوق الإنسان